Dalam mengelola sebuah rumah sakit yang memiliki core business yaitu memberikan pelayanan medis, manajemen juga harus memberi perhatian yang besar terhadap bagaimana pelayanan medis dapat diberikan kepada customer secara optimal. Selain pelayanan medis harus didukung oleh fasilitas yang memadai dan tenaga medis yang terpercaya, kualitas pelayanan medis juga harus didukung oleh pelayanan non medis yang dapat men-support pelayanan medis. Pelayanan non medis yang diberikan kepada pelayanan medis (internal customer) ini dalam istilah pemasaran disebut sebagai internal service encounter, yaitu pelayanan suatu departemen kepada departemen lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada external service encounter atau external customer.
Dalam industri rumah sakit, departemen-departemen yang harus memberikan pelayanan yang baik kepada internal customer diantaranya yaitu departemen pangan dan gizi, housekeeping, transportasi atau ambulance, laundry, security, supply chain atau pembelian, teknik, dan lain-lain. Perhatian yang baik dari manajemen rumah sakit terhadap kualitas pelayanan supporting department ini akan dapat memperlancar dan meningkatkan pelayanan medis yang merupakan jasa utama sebuah rumah sakit. Di era globalisasi saat ini, dimana masyarakat telah begitu mudah memperoleh informasi, dan seiring dengan itu tuntutan kualitas hidup masyarakat yang semakin tinggi termasuk dalam hal kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat, terkhusus pada layanan sebuah rumah sakit, maka masyarakat saat ini bukan hanya menilai layanan sebuah rumah sakit hanya dilihat dari layanan medisnya saja namun termasuk layanan-layanan lainnya yang bukan hanya dirasakan oleh si pasien tetapi juga dirasakan oleh keluarga dan pengunjung pasien.
Berdasarkan perkembangan tuntutan masyarakat tersebut maka manajemen rumah sakit harus memberikan perhatian pada peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh supporting department dengan cara menyusun improvement strategy untuk meningkatkan kualitas layanan dimaksud. Rumah sakit sebagai sebuah industri jasa, yang kualitas pelayanannya sangat dipengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia yang dimiliki, wajib memiliki program-program pengembangan SDM secara konsisten dan berkesinambungan yang dapat dilakukan sendiri oleh manajemen atau bekerjasama dengan pihak ketiga yang memiliki pengalaman atau core business dalam pengembangan sumber daya manusia dalam bidang-bidang yang berkaitan.
Jika sebuah rumah sakit memiliki program-program pengembangan dalam meningkatkan kualitas layanan medis dan non medis yang seiring dan sejalan, maka layanan jasa rumah sakit tersebut secara menyeluruh akan dirasakan oleh pengguna jasa rumah sakit (pasien dan non pasien) sebagai sebuah layanan yang lengkap dan berkualitas.
