Employee Engagement dapat diartikan sebagai keterlibatan karyawan yaitu seberapa besar kebanggaan karyawan terhadap pekerjaannya, bagaimana kepuasannya, motivasinya, dan kontribusinya bagi perusahaan. Sebuah organisasi atau perusahaan akan sangat beruntung jika memiliki employee engagement dari seluruh karyawannya atau paling tidak sebagian besar karyawannya. Perusahaan yang seperti ini akan dengan mudah mencapai tujuannya karena harus diakui bahwa kemajuan sebuah perusahaan sebagian besar sangat tergantung pada karyawannya. Apatah lagi, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang sangat mengandalkan pelayanan kepada pelanggannya.
Customer engagement atau keterlibatan pelanggan mutlak terjadi dalam pemberian pelayanan jasa oleh perusahaan kepada pelanggannya. Berbeda dengan perusahaan manufaktur yang memproduksi barangnya sendiri hingga menjadi barang jadi yang siap dikonsumsi atau dibeli oleh konsumen, namun tidak demikian dengan perusahaan jasa dimana didalam proses produksinya melibatkan konsumen. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa, keterlibatan pelanggan merupakan hal yang sangat penting baik dalam proses produksi sekaligus konsumsinya.
Jadi, apakah ada keterkaitan antara employee engagement dan customer engagement?
Bagi industri jasa hubungan antara keduanya sangat erat. Jika sebuah perusahaan jasa memiliki employment engagement yang tinggi maka setiap karyawan akan berusaha untuk memberikan kontribusi yang optimal dalam menghasilkan produk jasa dalam perusahaan, baik itu dilakukan dalam bentuk pemberian pelayanan kepada karyawan bagian lain (internal service encounter) maupun pemberian pelayanan kepada customer (external service encounter). Employee engagement yang tinggi akan dirasakan oleh customer sebagai sebuah layanan yang baik, perhatian, emphaty, sepenuh hati, dan jujur. Pada kondisi demikian akan menimbulkan efek yang positif bagi customer terutama dalam hal kualitas customer engagement yang berlangsung secara menyenangkan, percaya, dan nyaman.
Tingginya kualitas customer engagement akan meningkatkan kepuasan customer bahkan bisa menimbulkan loyalitas customer. Jika sudah terjadi hal demikian maka employee akan mudah melakukan cross selling terhadap produk jasa lainnya yang dimiliki perusahaan dan bahkan customer tipe tertentu akan tidak segan-segan merekomendasikan jasa perusahaan kepada potencial customer yang lain.
Nah, kalau sudah begini kejadiannya, maka semua akan senang, perusahaan senang, karyawan senang, dan customer juga senang.
