Pada saat ini sulit dipisahkan keterkaitan antara produk dengan jasa. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan selalu diikuti dengan jasa sebagai satu kesatuan dari produk itu, misalnya jasa after sales dan lain-lain. Meskipun tetap ada pembagian antara perusahaan-perusahaan yang menghasilkan produk dengan perusahaan yang menghasilkan jasa, namun jasa secara umum sangat penting bagi kedua jenis perusahaan tersebut.
Lebih mendalam lagi, jasa atau service dibagi lagi ke dalam 2 sasaran penerima jasa tersebut, yaitu jasa untuk external customer (pelayanan kepada pelanggan) dan internal customer (pelayanan kepada bagian lain). Perkembangan ini menghasilkan banyak pembahasan yang lebih dikenal dengan external service encounter dan internal service encounter.
Berikut beberapa referensi jurnal yang membahas mengenai service encounter plus buku referensinya.
