Bisnis perhotelan buka 365 hari setahun dan 24 jam satu hari. Mereka yang sedang menuju posisi senior di industri perhotelan, dan banyak lainnya dalam hal ini, sering bekerja 10 jam sehari. Namun, karena kelelahan manajerial, ada tren dalam industri mengurangi jam kerja manajer untuk menarik dan mempertahankan karyawan. Malam hari dan akhir pekan termasuk dalam minggu kerja. Jadi kita harus menerima bahwa kita mungkin bekerja ketika orang lain sedang menikmati waktu senggang.
Industri perhotelan sangat bergantung pada kerja shift.
Di awal karir Anda, tergantung pada departemen, Anda akan kemungkinan bekerja pada shift tertentu. Pada dasarnya, ada empat shift, dimulai dengan shift pagi. Jadi Anda mungkin bangun paling awal pukul 6:00 pagi. untuk sampai ke shift yang dimulai pukul 07.00. Midshift biasanya dari pukul 10:00 pagi. sampai 19:00; shift malam dimulai pada pukul 15:00. dan berlangsung hingga pukul 23:00; dan terakhir ada shift malam yang dimulai pada pukul 11:00 P.M. dan berlangsung hingga pukul 07.30. Supervisor dan manajer sering mulai pada pukul 8:00 pagi. dan bekerja sampai 6:00 atau 8:00 P.M.
Kesuksesan tidak datang dengan mudah.
Dalam industri perhotelan, kami terus berupaya untuk memberikan kepuasan tamu yang luar biasa. Yang mengarah pada loyalitas tamu dan, ya, keuntungan. Layanan kami sebagian besar tidak berwujud, artinya tamu tidak dapat “test drive” menginap semalam atau “mencicipi steak” sebelum makan. Produk kami hanya untuk digunakan oleh tamu, bukan untuk dimiliki.
Uniknya lagi, untuk menghasilkan produk kita—keramahan—kita harus mendapatkan masukan dari tamu. Bayangkan General Electric membangun lemari es dengan pelanggan di pabrik, berpartisipasi dalam konstruksi produk yang sebenarnya. Tampaknya tidak masuk akal, namun kami melakukannya setiap hari, berkali-kali setiap hari dan dengan cara yang berbeda setiap kali.
Produksi dan Konsumsi Bersama
Ini disebut sebagai ketidakterpisahan produksi dan konsumsi layanan produk, yang menghadirkan tantangan khusus. Karena setiap tamu mungkin memiliki permintaannya sendiri. Dan dalam bisnis kami, kami pada dasarnya memproduksi dan mengonsumsi produk perhotelan pada saat yang bersamaan.
Dimensi unik lain dari industri kami adalah daya tahannya dari produk kami. Misalnya, kami memiliki 1.400 kamar dalam inventaris—yaitu, tersedia untuk dijual—tetapi kami hanya menjual 1.200 kamar. Apa yang harus kita lakukan dengan 200 kamar yang tidak terjual? Tidak. Kami secara permanen kehilangan kesempatan untuk menjual 200 kamar-malam itu dan pendapatan mereka.
Sebagai pelaku bisnis perhotelan, kita dapat mencoba dan mengganti pendapatan kamar yang hilang dengan cara lain. Tetapi inventaris kamar untuk dijual memiliki binasa. Hal yang sama berlaku untuk kursi restoran yang tidak terisi selama shift. Kursi maskapai yang tidak terjual pada penerbangan yang telah berangkat. Dan tempat berlabuh kapal pesiar menjadi kosong saat kapal berlayar ke laut.
Terkait dengan gagasan bahwa produk perhotelan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Satu karakteristik unik lain dari industri perhotelan yang perlu dipertimbangkan adalah variabilitas yang melekat pada produk dan konsumsi.
Misalnya, di sisi produksi persamaan, setiap karyawan memiliki tingkat keterampilan, pengetahuan, kemampuan, dan semangat yang berbeda. Untuk apa yang mereka lakukan dan oleh karena itu kita sering melihat variabilitas dalam kualitas pekerjaan.
Harapan Konsumen Berbeda-beda
Di sisi konsumen, setiap tamu memiliki tingkat pengalaman, pemahaman, dan harapan yang berbeda tentang apa yang ingin mereka beli. Dan oleh karena itu kita sering melihat variabilitas dalam kemampuan dan cara tamu mengonsumsi produk perhotelan. Keragaman dalam karyawan dan tamu, dikombinasikan dengan fakta bahwa produk perhotelan sangat mudah rusak dan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Membuat hubungan pembeli-penjual yang lebih kompleks daripada yang ditemukan di industri lain.
Investasi di Perhotelan
Industri perhotelan berada dalam bisnis untuk menghasilkan laba atas investasi (ROI) bagi pemilik dan/atau pemegang saham dan masyarakat. Orang-orang menginvestasikan uang untuk kami menjalankan bisnis, dan mereka mengharapkan pengembalian yang adil atas investasi mereka. Sekarang, jumlah yang merupakan pengembalian yang adil dapat diperdebatkan dan akan tergantung pada keadaan bisnis individu.
Tantangan meningkat ketika ada penurunan ekonomi atau, lebih buruk lagi, resesi. Kemudian, perjuangannya adalah menghasilkan lebih banyak uang daripada yang dihabiskan, yang dikenal sebagai menjaga kepala di atas air!
Sumber: Walker, J.R., 2021. Introduction to Hospitality. Eight Edition. Pearson Education Limited, UK.