PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXELENT)

Sebagai seorang profesional, Kita perlu belajar tentang konsep pelayanan prima. Konsep ini sangat penting terutama jika kita adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti resepsionist, kasir, waiters, customer service, dan sebagainya.

Apa manfaat kita mempelajari dan menerapkan pelayanan prima (excellent service) :
1. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.
3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
4. Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
5. Manfaat Service Excellence tidak mudah ditiru karena tergantung pada Sumber Daya Manusia yang melaksanakannya
6. Tidak Mudah pindah ke lain hati
7. Repeat Order meningkat Sebagai Referensi ke konsumen lain

Biaya utk mendapatkan konsumen baru, 5 X lebih besar dari biaya untuk menjaga konsumen yg sudah ada
Konsumen yang kecewa akan berbicara kepada 5– 10 org lainnya tentang ketidakpuasannya itu

Tujuan Utama kita Sebagai Karyawan di Perusahaan:
1. Menghasilkan keuntungan
2. Memberikan produk & jasa yg berkualitas tinggi
3. Melindungi kepentingan perusahaan
4. Medapatkan kesetiaan dari Konsumen

 

Mari kita telaah apa itu pelayanan prima

A. Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

B. Pelayanan Prima
Apa itu service exelent :
Service kepada konsumen yang melebihi harapan konsumen, tapi tidak berlebih-lebihan dan tidak merugikan erusahaan

C.Standar pelayanan
merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

D. Kriteria Standard yang baik :
Specific (jelas, detail)
Measurable (terukur)
Achievable (dapat dipenuhi)
Reasonable (beralasan)
Timetable (waktu terbatas)

 

E. Siapakah Customer Kita ?
1. Internal Customer
Semua orang di dalam sistem (perusahaan) yang membutuhkan pelayanan
Contoh : Petugas counter, resepsionist, Administrasi, Mekanik, Kasir dll

2.Eksternal Customer
Semua orang di luar sistem (perusahaan) yang membutuhkan pelayanan
Contoh : Petani, Nelayan, mahsiswa dll

 

Konsumen kembali untuk melakukan hubungan bisnis yang lebih banyak ( Repeat Order )
Konsumen kembali utk melakukan hubungan bisnis yg lain ( cross selling & up selling )
Konsumen kembalidengan membawa orang lain ( mereferensikan )

 

F. Service exelent haruslah :
1. CEPAT
menyelesaikan tugas dan keluhan konsumen, Cepat dalam prosedur (Birokasi sederhana), dll
2.TEPAT
penanganannya, didukung oleh SDM yang terlatih sehingga tepat dalam analisa, tepat dalam estimasi biaya, tepat dalam analisa waktu
3.MANFAAT
pada dua belah pihak, baik manfaat untuk konsumen, manfaat untuk perusahaan (win-win solution)

G. 5 kunci utama service exelent :

1. TANGIBLE / DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA
Contoh :Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan , dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel,
dll )
2.EMPATHY / MENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN DAN FOKUS PADA TINDAKAN
Contoh : konfirmasi kepada pelanggan ketika ada keluhan, memberikan tindakan/solusi dengan segera.
3. RESPONSIVENESS / TANGGAP, CEPAT, CEKATAN
Contoh : proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat
4. RELIABLE / DAPAT DIANDALKAN, MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN KONSUMEN DAN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK YG BAIK
Contoh : memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll
5. ASSURANCE / MENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
Contoh : senyum,menyebutkan nama saat berinteraksi

Ingin menguasai pelayanan prima, ingin kuliah dan disalurkan kerja di awal kuliah,
silahkan klik :
DAFTAR