Wachidyah, Wiwin FRONT OFFICE DEPARTMENT DAN PERANANNYA DALAM LAYANAN TAMU HOTEL

Abstract

Tujuan penelitian kajian literatur ini adalah untuk mengetahui bagaimana penelitian tentang peranan Front Office Department dalam layanan tamu hotel. Penelitian-penelitian sebelumnya pernah dilakukan diantaranya oleh Wisnu Hadi tahun 2014, Julia Sanjang et al. tahun 2016 , Lusia Febryani dan Durinda tahun 2017. Pembahasan kajian ini dilakukan secara deskriptif atas penelitian-penelitian sebelumnya yang melakukan penelitian tentang peranan Front Office Department dan kualitas layanan. Peneliti-peneliti sebelumnya sudah menggunakan landasan teori dan metodologi penelitian yang sesuai dengan latar belakang dantujuan penelitian, sehingga dapat dihasilkan suatu kesimpulan yang dapat dimanfaatkan oleh akademisi dan juga oleh praktisi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan Front Office Department di sebuah hotel yang utama adalah bagaimana memberi layanan yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Front Office Department yang merupakan First and Last Impression hotel dalam memberikan layanan kepada tamu perlu mengacu pada lima dimensi kualitas layanan , yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (berwujud). Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, bahwa lima dimensi kualitas layanan tersebut sangat relevan dan dapat menunjang peran Front Office Department. Kualitas layanan merupakan hal penting, hal ini dikarenakan tingginya tingkat persaingan antar hotel saat ini dan untuk strategi diferensiasi ketika hotel menjual produk yang sama.