Oleh: Gunaningtyas Ayu Lestari P., S.Pd., M.Par
Kebakaran hutan dan lahan yang berulang di Indonesia telah berkembang menjadi masalah serius yang tidak hanya merusak lingkungan, tetapi juga mengancam citra dan keberlangsungan destinasi wisata secara menyeluruh. Kabut asap yang melanda wilayah luas dalam waktu berbulan-bulan menyebarkan kesan bahwa destinasi tersebut tidak aman, tidak sehat, dan tidak layak dikunjungi. Informasi yang tersebar melalui media berita maupun media sosial dengan cepat membentuk persepsi negatif di mata calon wisatawan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Ketidakpastian mengenai kapan kondisi akan membaik serta kekhawatiran terhadap risiko kesehatan membuat banyak orang membatalkan rencana perjalanan, mengalihkan pilihan ke destinasi lain yang dianggap lebih aman. Di tengah situasi penuh ketidakpastian ini, citra destinasi menjadi aset yang paling rentan rusak, dan kerusakan tersebut sering kali bertahan jauh lebih lama dibandingkan dampak fisik dari bencana itu sendiri. Oleh karena itu, kemampuan melakukan komunikasi krisis yang tepat waktu, transparan, dan meyakinkan menjadi kunci utama bagi pihak hotel dan pengelola pariwisata dalam menjaga kepercayaan wisatawan serta mencegah kerusakan citra yang lebih dalam dan berkepanjangan.
Dampak Karhutla terhadap citra destinasi bersifat ganda: dampak nyata yang dirasakan langsung dan dampak persepsi yang terbentuk dari informasi yang diterima masyarakat. Secara nyata, kabut asap menurunkan kualitas udara, mengganggu jarak pandang, menghambat perjalanan, dan menimbulkan keluhan kesehatan yang membuat pengalaman berkunjung menjadi tidak menyenangkan. Namun yang lebih berpengaruh terhadap keputusan berkunjung adalah persepsi yang terbentuk dari narasi yang beredar. Ketika wisatawan tidak mendapatkan informasi yang jelas dan jujur dari pihak berwenang, mereka akan mengisi kekosongan tersebut dengan asumsi, berita belum tentu benar, serta kesan terburuk yang muncul dari laporan berita yang menonjolkan sisi bahaya. Destinasi yang semula dikenal karena keindahan alamnya perlahan berubah citranya menjadi kawasan yang berbahaya dan tidak sehat. Apabila dibiarkan tanpa penjelasan dan penanganan yang memadai, citra buruk ini akan menempel pada destinasi dalam waktu yang lama, sehingga meskipun musim kebakaran telah berakhir, wisatawan tetap ragu untuk datang kembali. Inilah sebabnya komunikasi krisis bukan sekadar pelengkap penanganan bencana, melainkan bagian inti dari upaya menjaga keberlanjutan destinasi.
Prinsip dasar komunikasi krisis yang efektif dalam situasi Karhutla adalah keterbukaan, ketepatan waktu, dan kepedulian terhadap keselamatan wisatawan. Komunikasi harus dimulai sejak dini, sesegera setelah tanda-tanda memburuknya kualitas udara terdeteksi, dan terus dilakukan secara berkala sepanjang masa krisis berlangsung. Menyembunyikan atau memperkecil masalah justru akan merusak kepercayaan secara permanen ketika wisatawan mengetahui kenyataan sesungguhnya dari sumber lain. Sebaliknya, menyampaikan informasi secara jujur mengenai kondisi yang sedang terjadi, risiko yang ada, serta langkah-langkah penanganan yang telah diambil justru membangun kepercayaan karena wisatawan merasa dihargai dan dilindungi. Informasi yang disampaikan harus mencakup data kualitas udara yang terukur dan terpercaya, perkiraan perkembangan kondisi, anjuran keselamatan, serta segala kemudahan dan layanan yang disediakan untuk membantu wisatawan. Nada penyampaian harus tenang, empatis, dan meyakinkan, tidak defensif maupun menyalahkan pihak lain, sehingga wisatawan merasa bahwa keselamatan dan kenyamanan mereka adalah prioritas utama.
Pihak hotel berada di garis terdepan komunikasi karena berhadapan langsung dengan wisatawan dan menanggung dampak langsung dari pembatalan serta keluhan. Setiap hotel wajib menunjuk juru bicara yang bertugas menyampaikan informasi secara konsisten kepada tamu dan calon tamu. Informasi harus disebarkan melalui berbagai saluran agar mudah diakses: dipajang di lobi, disampaikan langsung saat tamu mendaftar masuk, tersedia di dalam kamar sebagai selebaran, serta diperbarui secara berkala di situs web dan akun media sosial hotel. Ketika tamu menyampaikan kekhawatiran atau keluhan, petugas harus mendengarkan dengan empati, memberikan penjelasan yang jujur, dan menawarkan solusi yang membantu meringankan kesulitan, seperti fleksibilitas perubahan tanggal kunjungan, pengembalian biaya, atau penyediaan perlindungan dan fasilitas penunjang kesehatan. Sikap terbuka dan pelayanan yang tulus dapat mengubah situasi sulit menjadi kesempatan untuk membuktikan kualitas pelayanan dan kepedulian hotel, sehingga tamu yang awalnya kecewa justru merasa dihargai dan tetap mempertahankan kepercayaan terhadap hotel tersebut.
Peran pengelola pariwisata dan pemerintah daerah sangat diperlukan agar komunikasi berjalan terpadu dan tidak saling bertentangan. Pengelola destinasi harus menjadi sumber informasi yang terpercaya dan dirujuk oleh seluruh pelaku usaha, sehingga data yang disampaikan seragam dan konsisten. Bersama-sama, hotel dan pengelola destinasi dapat menyusun pesan kunci yang menegaskan bahwa keselamatan wisatawan adalah prioritas, kondisi dipantau secara terus-menerus, dan destinasi siap melayani wisatawan dengan layanan serta perlindungan terbaik. Selain itu, perlu disampaikan pula informasi mengenai upaya jangka panjang yang sedang dilakukan untuk mencegah dan menanggulangi kebakaran, sehingga wisatawan memahami bahwa masalah ini ditangani secara sungguh-sungguh dan ada harapan perbaikan di masa depan. Komunikasi yang terpadu menumbuhkan kepercayaan lebih besar dibandingkan jika masing-masing pihak menyampaikan pesan sendiri-sendiri yang belum tentu sama. Sinergi ini menunjukkan bahwa destinasi dikelola secara profesional dan bertanggung jawab, sehingga citra destinasi tetap terjaga meskipun sedang menghadapi krisis.
Setelah krisis mereda, komunikasi belum boleh berhenti; justru di sinilah peran komunikasi pemulihan menjadi sangat penting. Wisatawan perlu diberitahu segera bahwa kualitas udara telah membaik, kawasan wisata kembali aman, dan segala fasilitas telah dipulihkan. Informasi mengenai pemulihan harus disertai dengan bukti yang dapat dipercaya, seperti data pengukuran kualitas udara terkini, foto kondisi lingkungan yang telah bersih, serta laporan upaya pelestarian dan pencegahan kebakaran yang terus dilakukan. Langkah ini bertujuan menghapus kesan buruk yang masih melekat dan mengembalikan kepercayaan bahwa destinasi telah pulih dan menjadi lebih baik. Selain itu, pengalaman yang diperoleh dari penanganan krisis harus dievaluasi untuk menyempurnakan pedoman komunikasi di masa mendatang, sehingga jika krisis serupa terjadi kembali, pihak hotel dan pengelola destinasi dapat merespons dengan lebih cepat, lebih tepat, dan lebih meyakinkan.
Krisis kebakaran hutan dan lahan merupakan ujian berat bagi citra destinasi wisata, namun kerusakan citra yang sebenarnya tidak terjadi semata-mata karena asap dan kebakaran, melainkan karena ketiadaan informasi yang memadai dan ketidakmampuan berkomunikasi dengan tepat. Dengan komunikasi krisis yang terbuka, cepat, dan penuh kepedulian, pihak hotel serta pengelola pariwisata dapat meredakan kekhawatiran wisatawan, membuktikan bahwa keselamatan mereka dijaga dengan sungguh-sungguh, dan mempertahankan kepercayaan yang telah dibangun selama ini. Kejujuran dan kepedulian adalah fondasi kepercayaan; selama kedua hal ini tetap dijunjung tinggi, citra destinasi akan tetap kuat dan mampu pulih kembali bahkan dari krisis yang paling sulit sekalipun.
Daftar Referensi
1. Coombs, W. T. (2024). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (6th ed.). SAGE Publications.
2. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI. (2024). Pedoman komunikasi krisis destinasi wisata dalam menghadapi bencana lingkungan. Diakses dari https://www.kemenparekraf.go.id
3. Lestari, S., & Pratama, R. (2025). Pengaruh transparansi informasi dan respons pelaku usaha terhadap citra destinasi dan kepercayaan wisatawan saat krisis kabut asap. Jurnal Komunikasi Pariwisata Indonesia, 12(1), 37–52. https://doi.org/10.22146/jkpi.v12i1.91023
4. Nurhayati, A. (2024). Strategi komunikasi krisis pada hotel dan destinasi wisata di kawasan rawan kebakaran hutan dan lahan. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 17(2), 89–104.
5. World Tourism Organization. (2024). Communicating in tourism crises: Building and maintaining destination trust. UNWTO. Diakses dari https://www.unwto.org
